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            禮悅服務——窗口服務禮儀提升技能

            課程編號:41413

            課程價格:¥19000/天

            課程時長:1 天

            課程人氣:15

            行業類別:行業通用     

            專業類別:商務禮儀 

            授課講師:孫晶卓

            • 課程說明
            • 講師介紹
            • 選擇同類課
            【培訓對象】
            服務行業相關人員

            【培訓收益】
            1.通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養,塑造產品價值,傳遞企業形象過程中的重要性,使每位學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念,并把它作為職業的最高準則。 2.通過培訓使每位學員建立起規范的服務禮儀,并把它運用到實際工作中去,建立起融洽的客戶關系,用自己的良好形象來塑造出企業的形象,提高企業在客戶中的信譽度。 3.掌握高效的與客戶溝通的技巧,真正做到把知識轉化為解決問題的能力。

            第一單元:服務意識,心態,理念
            1:出色的服務態度、優質的服務理念
            2:優質服務從心開始
            3:行為+環境=意義
            4:職業化態度:態度大于技能
            第二單元:服務禮儀之職業形象塑造——親切,簡潔,雅致
            職業形象,即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位,更應該體現出你獨特的個人魅力,并在與人交往的過程中,將這種形象不斷固化,讓人留下深刻美好的印象。
            一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
            1:首因哲學效應
            2:規范的妝容設計——女士
            3:簡潔清爽的展示——男士
            3:現場點評
            二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
            1:服務人員的著裝規范——女士/男士
            3:恰當配飾畫龍點睛
            第三單元: 服務禮儀之優雅的行為舉止——舉手投足皆風范
            一:舉手投足
            1:標準站姿
            2:標準坐姿
            3:蹲姿基本要求
            4:走姿基本要求
            5:鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規范
            6:有請的手勢與規范
            7:遞接與拾物
            8:優雅儀態訓練——禮儀操練習
            二:眼神,目光與微笑
            1:無聲的語言——眼神的姿態與教養
            2:目光-三秒鐘轉移法
            3:親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
            4:一二三度微笑的應用
            5:簡易微笑訓練法
            第四單元:服務禮儀之專業得體——日常接待禮儀
            1:了解令人不悅的服務表現
            2:恰當的稱呼與居間介紹
            3:引導手勢要優雅
            4:傳遞美好的聲音——電話禮儀
            5:上下樓梯與電梯的引導方式
            6:行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
            7:會客室安排
            8:如何開啟會客室大門
            第五單元:服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向,注入服務的靈感
            一、溝通之傾聽
            二、溝通之提問
            三、溝通之贊美
            四、引導客戶比說服客戶更重要
            五、投訴的處理

            第六單元:情景案例與智慧演練
            拋出難題,要求學員以團隊合作、情境模擬的方式給出解決方案,綜合考評學員把禮儀知識、服務意識融入到實際工作的能力。

            (本單元根據客行業與崗位,會設計不同的情景讓學員參與其中,真正體會到優質的服務產生不一樣的結果,比如銀行行業,崗位為大堂經理,那么就會設計關于大堂經理的職責是什么,如何管理好大堂?如何通過優質的服務更好的服務客戶?服務的過程的應該注意哪些禁忌等等。比如說餐飲行業,在接待客戶有餐的過程中遇到各種各樣的問題又該如何去處理?) 

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