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            關鍵客戶關系管理與深度營銷

            課程編號:23228   課程人氣:152

            課程價格:¥3280  課程時長:2天

            行業類別:不限行業    專業類別:客戶服務 

            授課講師:趙陽

            課程安排:

                   2022.5.14 深圳 2022.9.24 深圳



            • 課程說明
            • 講師介紹
            • 選擇同類課
            【培訓對象】
            總經理、銷售總監、銷售經理、銷售主管及銷售精英

            【培訓收益】
            根據二八原則,細分客戶,做好不同價值客戶的對應策略; 提升客戶關系級別,預知需求,快人一步,進行深度營銷; 還原工作場景,輸出一套切實可行的工具和方法; 做好客戶關系管理,讓客戶從信任走向依賴。

             第一講:同頻共振-選對場,換一種思維服務客戶

            1、我是企業的形象代言人
            1)自身形象
            2)肢體動作
            3)言談舉止
            互檢:形象測評表
            2、做一個讓人舒服的人
            1)第一重境界:相談甚歡
            2)第二重境界:一見如故
            3)第三重境界:相見恨晚
            3、找到自己的優勢
            1)外向型銷售人員優勢
            2)內向型銷售人員優勢
            3)整合性銷售人員的優勢
            4、堅定信念,相信相信的力量
            1)相信自己
            2)相信公司
            3)相信產品
            4)相信客戶
             
            第二講:商務溝通-把話說到客戶心理去
            1、給的藝術
            1)給名-塑造感覺
            2)給利-享受實惠
            3)給法-解決問題
            2、問的技巧
            1)封閉式提問
            2)開放式提問
            3)選擇式提問
            溝通訓練:如何通過問話轉變客戶的觀念?
            4)問話的6種問法
            問開始-建立關系,破冰
            問興趣-同頻共振,話題
            問需求-深度挖掘,方案
            問痛苦-擴大問題,解藥
            問快樂-暢想未來,藍圖
            問成交-達成合作,倍爽
            3、聆聽技巧
            1)用心聽
            2)記筆記
            3)重新確認
            4)建立信賴
            實戰訓練:如果你去拜訪客戶,客戶只給你一分鐘,你準備說什么?        
            4、客戶拜訪—關系營銷的起點
            1)察顏觀色(眼神1.0-5.0)
            2)一見如故的技巧(一包話打開客戶的話匣子)
            工具:輸出話術模板
            3)營銷就是虧欠(吃蘋果的故事)
            案例1:讓客戶虧欠:一次不愉快的拜訪反而賣出兩臺挖掘機
            4)想見恨晚的技巧(讓客戶想念你的技巧)
            案例2:與客戶同頻:深夜一通電話,達成長期合作協議
             
            第三講:客戶分析-精準把握客戶需求
            1、深刻剖析人性的底層購買邏輯:
            1)購買動機:追求快樂VS逃避痛苦
            2)購買認知:客戶只買自己認為的事實
            3)需求刺激:最難的是客戶觀念轉變
            案例:從“警察追小偷”的故事中剖析人性
            2、客戶永恒不變6大的問題
            1)你是誰?
            2)你要跟我談什么?
            3)你的產品對我有什么好處?
            4)如何證明你講的是事實?
            5)為什么我要跟你買?
            6)為什么我要現在買?
            視頻:從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
            3、區分客戶-從混沌走向清晰
            1)空白型客戶
            2)模糊型客戶
            3)清晰型客戶
            判斷題:請對空白、隱性、顯性需求進行判斷
            4、需求挖掘—SPIN模型訓練
            請列舉成交前常向客戶提問的5個問題?
            1)背景問題(S)
            2)難點問題(P)
            3)暗示問題(I)
            4)需求-效益問題(N)
            演練:異議防范-結合公司產品,根據SPIN模型設計銷售話術
             
            第四講:客戶細分-精細化營銷的RFM模型
                 1、為什么要學習RFM?
            1)區分價值,識別需發展、需保持、需挽留的
            2)對不同類別的客戶進行不同的營銷策略,進行深度營銷
            2、RFM模型
            1)R-客戶最近購買(黏度)
            2)F-客戶購買頻次(頻度)
            3)M-客戶購買金額(額度)
            3、RFM-五個維度演練(現場輔導)
            備注:請學員準備最近一年的銷售數據
            4、不同價值客戶的營銷策略
            1)價值客戶
            2)喚醒客戶
            3)深耕客戶
            4)挽留客戶
            5)潛力客戶
            6)新客戶
            7)一般客戶
            8)流失客戶
            5、RFM-案例分析+現場輔導
             
            第五講:銷售技巧-不同階段的客戶應對策略
            1、如何建立客戶的信賴感?
            1)看起來像行業專家
            2)注重基本的商務禮儀
            3)適當的關心
            4)真誠的服務
            5)巧用保證
            2、如何向客戶介紹產品?
            1)配合客戶的需求價值觀
            2)讓客戶參與
            3)不貶低競爭對手
            4)用我們產品的三點優勢與競爭對手的弱點相比
            5)獨點賣點
            3、如何解除客戶異議?
            1)六大抗拒點
            價格
            功能(效)
            售后服務
            競品
            保證或保障系統
            謹防客戶的煙霧彈
            2)解除客戶異議的策略
            了解對方身份
            耐心聽完客戶提出的抗拒
            確認抗拒
            辨別抗拒點真假
            鎖定抗拒點
            取得客戶承諾
             4、銷售成交FABI法則
            1)產品特點(F)
            2)產品優勢(A)
            3)帶來利益(B)
            4)制造沖擊(I)
            練習:銷售成交-結合公司產品,根據FABI模型設計銷售話術
            實戰演練:銷售成交話術訓練        
            1)價格太貴的應對策略
            2)需要考慮的應對策略
            3)需要找人商量的應對策略
            4)超出預算的應對策略
            5)有了喜歡的品牌或供應商,不想更換的應對策略
            6)當你服務到極致,客戶就是不買(轉身去買了同行的產品)的應對策略
             
            第六講:劍走偏鋒-激烈的競爭中的突圍策略
            研討:槍手博弈的思考
            1、研究競爭對手的五個方面
            1)管理能力
                    2)營銷能力
                    3)生產能力
                    4)創新能力
            5)財務及現金流能力
            2、產品創新與獨特賣點
                    1)產品策略
            綜合成本最低法
            價值主張
            全面解決方案
            鎖定
            生態鏈
                    2)賣點提煉
            工具:怎樣在同質化產品中提煉差異化賣點?
            3、繪制客戶地圖
                    1)成熟市場
                    2)重點市場
                    3)潛在市場
            4)觀望市場
            4、大客戶競爭策略
            1)惡性競爭
            井水不范河水型
            樹欲靜而風不止型
            捆綁式自殺型
            工具:競爭策略矩陣圖
            2)正面競爭
            正面強勢策略
            案例3:正面強勢:某快遞/物流企業成功與某集團公司達成戰略合作協議
            標準重組策略
            案例4:標準重組:某小微打印耗材企業硒鼓產品成功打入三甲醫院
            規則重建策略
            案例5:規則重建:三招打敗競爭對手,某電力設備企業拿下供電局百萬大單
            價值組合策略
            視頻:大客戶競爭
             
            第七講:客戶開發-全方位立體式開發策略
            演練:怎樣將斧頭賣給小布什?
            1、客戶內部采購的5種角色
                    1)決策者
                    2)使用者
            案例6:精準出擊:從使用者為突破口成功拿下設備改造訂單
                    3)價格把關者
                    4)技術專家
                    5)客戶內部教練
            案例7:掉以輕心:某自動化生產線廠家以8萬元之差競標錯失1000萬訂單
            2、對關鍵人物的信息收集
                    1)職務、話語權
                    2)對采購支持度
                    3)與之接觸程度
                    4)對應者
                    5)個人信息收集
            案例8:各個擊破:某進口大巴車成功競標1200萬訂單
            3、大客戶開發四大雷區
              1)誤把技術專家當決策者
                    2)了解信息片面,不了解整體購買傾向
                    3)競爭對手動向不清楚,就侃侃而談
                    4)不了解客戶決策流程,不清楚項目進展情況
            案例9:精心策劃:利用客戶嫉妒心,酒店簽下100萬外貿訂單
            4、大客戶開發流程
            1)時間管理
            2)后勤支持
            3)鎖定目標
            4)收集資料
            5)尋找突破口
            6)劍走偏鋒
            7)突顯產品優勢
            8)巧用保證
            案例10:劍走偏鋒:一路追隨,半年成功開發照明行業某龍頭企業
            5、價值營銷
            1)產品
            2)優勢
            3)為客戶帶來的利益
            4)創造可衡量的價值
            工具:價值營銷四維模型圖
             
            第八講:深度營銷-關鍵客戶關系管理
            1、客戶關系級別
            1)供應商之一
            2)首選供應商
            3)業務顧問
            4)戰略合作伙伴
            2、客戶關系管理地圖
                    1)認識客戶
                    2)客戶調研
                    3)數據庫建立
                    4)懂客戶(預知需求,快人一步)
            5)為客戶創造價值
            案例:某知名設計師與他的頂尖級客戶關系管理
            3、客戶管理專家四大特征
               1)發自內心
               2)全面詳細
               3)永不滿足
            4)關注動態
            4、做好客戶公司檔案管理
               1)客戶公司的三到五年規劃
               2)客戶公司年度經營目標
               3)客戶公司創新管理能力
               4)客戶公司經營發展情況
               5)客戶公司的賬務狀況
               6)客戶公司的組織架構變化
            5、關鍵客戶個人信息管理
               1)基本信息:教育背景、家庭情況、工作履歷
               2)個人性格:外向、內向、理性、感性
               3)當前困擾點
               4)業務合作情況
               5)與你的關系程度
               6)其他嗜好
            6、客戶滿意度與忠誠度培養
            1)滿意度VS忠誠度
            2) 客戶流失預警與重拾管理(生命周期管理)
            3) 客戶異議處理
            4) 價值營銷是長期合作的關鍵
            7、投訴處理與危機管理
            1)投訴應對機制
                    2)投訴的書面/郵件回復報告注意事項
            案例:一次不謹慎的客訴書面回復,讓公司損失300多萬。
            3)投訴向危機演變:將危機控制在發酵階段
            案例:某公司因產品質量糾紛未妥善處理,客戶利用互聯網進行攻擊,競爭對手也聞風而動,廣而告之…..
            4) 關注事態發展,建立危機公關組織
            5)危機談判
            6)危機處理策略與善后管理
            8、讓客戶感動的四種服務
            咨詢電話:
            0571-86155444
            咨詢熱線:
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